熟悉的地點、吃好住好的行程、配上英國少見的好天氣，出發前就是一個期待；殊不知，飛機抵達倫敦轉愛丁堡後，噩夢開始……
歐洲帶團，最期望的就是飛機一落地後，立即飛奔飯店，梳洗一番，好好地休息一晚，因為到歐洲的飛行時間動輒十三個小時以上。但是，由於航班多是晚班機，清晨抵達歐洲開始跑行程，使得這願望無法成真。有次，英國行終於不是清晨抵達，突發狀況卻讓我比沒休息更頭昏腦脹。
電腦系統大當機
某年夏天，我負責一個飛英國的豪華旅遊團，熟悉的地點、吃好住好的行程、配上英國少見的好天氣，出發前就是一個期待；殊不知，飛機抵達倫敦轉愛丁堡後，噩夢開始。
晚間抵達後，所有團員皆疲累不堪，想直接拉了行李進飯店休息，偏偏在行李轉盤處左等右等，就是少了三件。我不安地走向已經圍了一圈旅客的服務台，聽見服務人員不厭其煩地向大家解釋：「英航的電腦系統當機，光是愛丁堡就有超過一千五百件行李追蹤中。」
旁邊的外國人也許是準備回家，也許是要待上一段時間、參與愛丁堡藝術節的，都很平靜地接受這件事。但我們不同呀，是每天移動、換飯店的旅行團啊，飛了那麼久就是期待進飯店洗澡換上乾淨的衣服啊，我內心大聲吶喊著。但能怎麼辦呢？依照程序填了遺失單，安撫團員情緒，大夥入住飯店，暫時告一段落，躺在床上褪去一身疲憊。
隔天睡醒，愛丁堡行程如原定計畫走完，客人們都十分投入於威士忌博物館、以蘇格蘭悲情瑪麗聞名的聖十字宮等熱門景點當中，玩得好開心，可行李遺失的陰影，仍在我心中揮之不去。之後，持續撥打航空客服專線，得到的消息是：「我不知道，女士，系統上只顯示持續追蹤中。」一句抱歉也沒有，掛上電話，我們還是只能摸摸鼻子繼續等下去。突然覺得，台灣「顧客至上」的服務理念，有它溫馨的地方。
接下來兩天，由於換了飯店，我一邊忙著與航空客服更改行李收件地址，一邊照顧客人的心情。發生這樣的事，客人沒好臉色地撂下一句：「我的行李箱都是名牌！掉了你們怎麼賠我……」領隊在航空公司與客人間成了夾心餅乾，但當下除了安撫再安撫，也沒有別的辦法，所幸每天分別各收到一件行李－－不過，兩天才追回兩件，效率實在有夠差。英國航空就是以沒效率聞名，只能認了。
真正災難的開始
那時候，我還不知道第三件行李才是整個災難的開始。
依照邏輯，這檔行李風波應會在第三天平息，可沒想到行李還沒送到手中，系統卻通知：「行李均送達，已結案。」我理智線頓時斷了，火冒三丈地回撥，忍不住大吼：「誰跟你說行李收到了？你自己進系統報案單看看，三件行李只收到兩件，能叫都收到了？」對方濃濃的印度口音也讓我崩潰，這是英國的一大問題，因為成本考量，客服中心外包印度行之有年，但印度人的口音真的太重了，不要說我們，很多英國本地人都抱怨自己無法跟客服中心溝通，聽不懂啊！
前前後後反覆溝通，我的報案單又改回「未結案」，但未來幾天收到的消息依然是：「抱歉，行李目前不知道在哪裡，如有消息馬上與您聯繫。」不幸中的大幸，是那位遺失行李的客人，是帶著大學兒子出遊的貴婦，縱使心裡有氣，仍顯現出貴婦的優雅與修養。加上兒子和我挺有話聊的，稍稍能化解客人與領隊間的尷尬氛圍。而我真正能做的，依然只有照三餐詢問航空客服。
倒數第三天，行程即將到尾聲。一直等下去也不是辦法，我利用倫敦自由活動日時間，把團員們都安頓好後，獨自搭著地鐵前往希斯洛機場，想直接殺進行李倉庫尋找。
希斯洛機場是全歐洲最大最繁忙的機場，一年超過八千萬人次的吞吐量，我在偌大機場找工作人員詢問行李問題，著實費了不少力氣。無奈機場人員基於安全，拒絕我的請求，給我的答案永遠是系統上顯示的答案，最後失望而歸。
回到飯店，我遺憾告知貴婦行李依然未找到，但就在我們情緒跌至谷底的時候，男大生興奮地打電話來：「找到了，櫃台要媽媽下去簽收！」三步併作兩步，迅速奔到櫃台，朝思暮想的行李就在眼前，心中大石終於能放下了。
但，到底是哪裡出了問題，導致行李遲遲未歸，直到行程快結束時才出現？
作家介紹
阿曼達，現任專職講者、擔任旅行社歐洲線領隊。中途放棄科技新貴之循規蹈矩生活，開始了「叛逆人生」，勇闖世界各地，曾到英國留學取得碩士學位，過上一段歐美異鄉生活，並住過加拿大、美國、荷蘭等國家。
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